Soziale Tools ermöglichen Kontakt mit Kunden und Mitarbeitern

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Der Einfluss der sozialen Medien auf unser Privat- und Berufsleben hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Ihre Macht verdanken die sozialen Medien der Tatsache, dass sie die mündliche Informationsweitergabe um ein Vielfaches verstärken können. Diese Fähigkeit kann dazu genutzt werden, den Wiedererkennungswert eines Produkts zu erhöhen, die Absatzzahlen und die Profitabilität zu fördern, die Kundenbindung zu verbessern und wertvolles Feedback von Kunden einzuholen.

Soziale Tools werden in Unternehmen zunehmend eingesetzt, um Kunden anzusprechen und mit diesen zusammenzuarbeiten, Mitarbeitern die Kommunikation untereinander zu ermöglichen und mit Zulieferern zu arbeiten. Soziale Medien sollten standardmäßig für die Markenüberwachung – online über Ihre Produkte geäußerte Meinungen – genutzt werden und in jedem Unternehmen, das in der Produktentwicklung tätig ist, kontinuierlich zum Einsatz kommen.

Diejenigen im Unternehmen, die mit der Markenüberwachung betraut sind, müssen sicherstellen, dass die aus sozialen Netzwerken gewonnenen Informationen unmittelbar an die zuständigen internen Abteilungen weitergeleitet werden, beispielsweise an das Produkt-Design. Die Fähigkeit, von Kunden relativ kostengünstig Einblicke für die Produktentwicklung zu gewinnen, stellt sich zunehmend als einer der größten Vorteile der sozialen Medien heraus.

Social Networking ermöglicht Innovation in beide Richtungen

Unternehmen setzen zunehmend auf Blogs und soziale Webseiten, um wertvolles Feedback von ihren Kunden einzuholen und in ihre Produktentwicklungsprozesse einfließen zu lassen. Mithilfe von sozialen Tools können Unternehmen detaillierteres Feedback erhalten als traditionelle Fokusgruppen. Darüber hinaus lassen sich Beziehungen mit wichtigen und einflussreichen Kundengruppen aufbauen.

Ein Unternehmen, das bereits von sozialen Benutzernetzwerken profitiert, ist Dell Computer. Über die IdeaStorm-Website sind bereits über 17.000 neue Ideen und Verbesserungsvorschläge eingegangen, von denen inzwischen fast 500 umgesetzt wurden. Einer davon war eine Tastatur mit Hintergrundbeleuchtung, die speziell bei eingeschränkten Lichtverhältnissen wie in Flugzeugen das Arbeiten erleichtert. Dell stellt seinen Kunden auf IdeaStorm auch eigene Ideen vor. Hierzu gibt es ein eigenes Online-Brainstorming-Forum namens Storm Session.

Eine kürzlich vorgeschlagene Idee war ein Spezial-Laptop für Menschen, die mit dem Linux-Derivat Ubuntu Apps für drahtlose Geräte und sonstige webbasierte Softwareanwendungen schreiben. Eine Woche später waren auf IdeaStorm bereits 83 Verbesserungsvorschläge eingegangen, die spezifische Softwarefehler, aber auch allgemeinere Fragen wie die Verwendung eines glänzenden oder matten Bildschirms betrafen. Der Laptop wird noch dieses Jahr auf den Markt kommen.

Social Networking auch intern auf dem Vormarsch

Unternehmen erreichen über soziale Netzwerke nicht nur mehr Kunden, sondern nutzen sie auch zunehmend für die Kommunikation mit ihren eigenen Mitarbeitern. Forrester Research prognostiziert für Software für unternehmenseigene soziale Netzwerke ein jährliches Umsatzwachstum von 61 % bis auf einen Jahresumsatz von 6,4 Milliarden USD im Jahr 2016. Mithilfe von Social Networking können Unternehmen Kontakte fördern und Menschen an verschiedenen Standorten und in unterschiedlichen Abteilungen ihren Fähigkeiten entsprechend miteinander in Kontakt bringen.

Zwei Drittel der befragten Großunternehmen nutzen mittlerweile Web 2.0-Tools wie Social Networking oder Blogs, wobei die Nutzung von internen sozialen Netzwerken laut einer Umfrage von McKinsey & Co seit 2008 um 50 % gestiegen ist. Darüber hinaus können fast 90 % der Unternehmen bereits erste messbare Verbesserungen vorweisen.

Die Zukunft von Social Networking für Unternehmen

Es ist zwar noch etwas zu früh, den Gesamteffekt von Social Networking auf die Produktivität von Unternehmen zu bestimmen, doch er wird mit Sicherheit beträchtlich sein. Wirtschaftsexperten wie Erik Brynjolfsson vom MIT gehen davon aus, dass es etwa fünf Jahre dauert, bis eine neue Technologie im Unternehmen die volle Wirkung entfaltet. Social Networking gibt es in den meisten Unternehmen erst seit zwei bis drei Jahren.

Die Unternehmen werden weiter mit der Technologie und ihren eigenen Geschäftsabläufen experimentieren müssen, bis sie die optimale Kombination gefunden haben, die einen maximalen Nutzen verspricht, und bis sie all die unorganisierten Daten, die Benutzer auf derartigen Websites über sich offen legen, auswerten können. Produktentwickler verfügen nun über einen bewährten Kommunikationskanal, um sich mit Kunden über deren Wünsche für neue Produkte oder Verbesserungen an vorhandenen Produkten auszutauschen. 

Wenn Sie mehr über die Auswirkungen von sozialen Medien auf Unternehmen und ihren Einsatz zur Beeinflussung von Verbraucherentscheidungen erfahren möchten, lesen Sie den Report Demystifying Social Media von McKinsey & Co.

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